記者：剛剛在沈陽結束的“東風有限”商用車公司2004年商務大會上．公司明確地將2004年確定為東風“用戶年”。這是出于何種考慮?

    周強：客戶是創(chuàng)造企業(yè)價值、創(chuàng)造品牌價值的源泉，是市場營銷的戰(zhàn)略基礎。為用戶提供一流的服務一直是我們的不懈追求。東風早在上世紀70年代末就在廣東的揭陽市建立了技術服務站，這在全國汽車行業(yè)是首創(chuàng)。2002年又注冊了“陽光服務”品牌，正式樹立起東風卡年“陽光服務”品牌的形象。東|風率先在卡車企業(yè)建立起的客戶呼叫中心，目前有20多個接聽席位。我們已經擁有和建立起了30多萬份的用戶來訪檔案，用戶建檔率達到了83．3％。2003年初開始的“523計劃”、“陽光服務”得到逐步推進，各服務站更加注重與銷售的配合，提高了售后服務水平。這幾年來，東風的市場占有率逐年提升，我們認為，這是我們重視售后服務的結果。也是東風經營理念由企業(yè)向市場化、由生產銷售型向用戶服務型轉變的結果。

    記者：東風“用戶年”有什么特別的內容？

    周強：東風一直追求用戶服務方面質的飛躍。我們一直認為服務是企業(yè)核心競爭力的根本所在。在產品同質化的時代。爭取客戶滿意的工作就是為其提供后顧無憂的服務。提供超前的“一站式”服務，提供向外延伸的增值服務，企業(yè)價值取向的市場化和客戶化將直接關系到東風公司、經銷商和用戶的根本利益。

    今年，東風商用車公司將在繼續(xù)堅持制造商、經銷商和客戶“多贏”原則的基礎上，圍繞服務用戶這一核心理念，以“落實兩個關懷。推動五項創(chuàng)新，實踐誠信經營。創(chuàng)造五種價值”為主線，全面推進東風“用戶年”的既定目標。最終實現東風整體服務質的飛躍。

    記者：“落實兩個關懷”的具體內容是什么? 

    周強：落實兩個關懷就是要關懷全系統的東風員工、關懷合作伙伴。

    高素質的員工隊伍是企業(yè)重要的資源。如何平衡和處理好各方利益關系，使人真正發(fā)揮最佳的團隊效應是中國企業(yè)要面對的最大挑戰(zhàn)。提升企業(yè)素質的核心是提升員工的素質。當前。關心員工的成長就要加強學習和培訓。從事東風商用車研究、生產、銷售和服務的員工據不完全統計約有近20萬人。如此龐大的系統要滿足和實現“東風有限”的戰(zhàn)略目標，真正持久的優(yōu)勢就是不斷去學習，就是要使企業(yè)能夠學習得比對手更快?！扒竽局L者，必先固其本；欲流之遠者．必浚其泉源。”為此，商用車公司將著手構建培訓的基礎平臺，建立專項培訓中心和輻射全國經銷服務網絡的二級培訓中心。今年計劃在全國建設15個培訓中心，市場銷售總部人員100％受訓，舉辦106期受控人員培訓班，培訓2360人，舉辦28期新產品培訓班，培訓1350人，并隨時滿足其他培訓要求。使每一名涉及到東風產品的員工都能夠具備足夠的專業(yè)能力。為用戶提供全方位的優(yōu)質服務。同時，我個人也認為員工素質的問題也是提升服務水平、增加服務執(zhí)行力的根本問題。

    記者：關懷合作伙伴我們是頭一次聽到．以前都是企業(yè)如何管理經銷與服務商．為什么用這個提法?

    周強：遍布全國各地的“4S”店和銷售服務商的員工在用戶的眼里就是東風人，他們的一言一行都代表著東風的意志，代表著東風的形象，是傳播東風文化、宣傳東風品牌、溝通企業(yè)和用戶的重要渠道，要對我們企業(yè)負責。我們想通過對合作商業(yè)伙伴的關懷。把東風的關愛逐級傳遞下去。對經銷、改裝、服務企業(yè)，既要在商務政策上給予可持續(xù)發(fā)展的支持。也要在經營上給予正確的引導，創(chuàng)造良好的環(huán)境。其實，加強培訓和傳授技能也是關懷。今年，我們將建立營銷服務網絡人力資源的管控體系和管控制度。使網絡學習培訓制度化、系統化、標準化，以提高專用車的銷售能力、大用戶的服務能力和終端用戶的保持能力。

    根據目前國內改裝企業(yè)研發(fā)是“短板”的現狀．給改裝企業(yè)的關懷就是成立“東風專用車”研發(fā)室，對東風專用車承擔導向、研發(fā)和技術責任，并定期邀請改裝廣技術部門同東風研發(fā)、商品規(guī)劃部門進行技術交流。按改裝類別成立項目小組，將現有的駐廠代表轉變?yōu)轫椖拷浝?。提供技術、信息的援助。對服務企業(yè)，則重點強化其客戶關系管理能力、服務資源保障能力、服務配件保障能力、服務網絡經營能力以及服務文化傳播能力。

    記者：東風已經開展了兩年的“陽光服務工程”．它和“用戶年”有什么聯系嗎?

    周強：“陽光服務”是東風創(chuàng)造吶服務品牌，其實施的基礎平臺是“陽光服務工程”。“陽光服務工程”是要堅持開展下去的系統工程，“東風用戶年”是“陽光服務工程”的具體推進項目，二者的目的是一致的，就是使用戶更滿意。它的基礎是用戶滿意度的最大化。東風商用車公司一切工作均以讓用戶滿意為出發(fā)點。2004年。我們將繼續(xù)深化“陽光服務工程”，實施滿意管理，在營銷全過程中，重點做好“誠交一個用戶，障送十項滿意”，奉送十項滿意就是：滿意的東風產品，滿意的購車環(huán)境，滿意的導購服務，滿意的客戶培訓，滿意的服務質量，滿意的備件供給，滿意的客戶管理，滿意的信息溝通，滿意的增值服務，滿意的品牌承諾。

  記者：聽說今年的元旦假期東風全國的銷售經理們沒有休息一天，而是集中到總部開了5天會。是嗎? 

    周強：是的。利用元旦假期，這些銷售經理們對全年工作進行了系統的規(guī)劃。各省經理按照事業(yè)計劃的要求，運用戰(zhàn)略驅動理論、SWOT分析等先進方法介紹區(qū)域事業(yè)計劃，互相學習和點評，有很多創(chuàng)新。會后，大家都斗志昂揚地回到各自的崗位上開展工作。實現我們的營銷目標是一項催人不斷奮斗的事業(yè)，其境界在于永無止境地追求，需要奮斗的激情和光榮的夢想。應該說，東風有一支可以打硬仗的營銷隊伍，正是有了這種奉獻和投入，才能產生創(chuàng)新的思路和良好的業(yè)績。

  創(chuàng)新是營銷永恒的主題，2004年我們提出了“推動五項創(chuàng)新”：市場方略的創(chuàng)新，銷售組織的創(chuàng)新，網絡發(fā)展的創(chuàng)新，集團營銷的創(chuàng)新，產品開發(fā)的創(chuàng)新。力求通過創(chuàng)新尋求新的市場增量，創(chuàng)造新的機遇。

    記者：請您預測一下中國商用車市場的發(fā)展前景。

    周強：目前，商用汽車在中國汽車產品結構中還是占重要地位的，隨著公路條件的改善，以牽引車為代表的重型載貨汽車和各類客車又呈現快速增長趨勢。城市規(guī)模改造、公交優(yōu)先、城市環(huán)保及全國范圍的公路和高，速公路的建設，為汽車客貨運輸創(chuàng)造了很大的發(fā)展空間，各種客車和專用車的市場空間將不斷擴大。

    中國商用車市場將呈現四種趨勢：即兩極分化趨勢、專用化趨勢、人性化設計制造趨勢、培訓和接受培訓趨勢。隨著商用車使用范圍的日益廣闊。用戶對產品的要求不斷提高，為了不斷滿足用戶個性化、專用化的市場需求，東風商用車公司經過廣泛市場調研，針對特定的目標市場，將會為不同需求的用戶群體提供更多、更新的量身定做的產品。

    記者：今年是東風和日產的合資公司進入正式運作的第一年，作為十堰老基地的東風商用車將如何發(fā)展是不少人關心的話題，您能否介紹一下東風商用車公司的中期發(fā)展規(guī)劃? 

    周強：不久前，東風汽車有限公司在北京發(fā)布了“東風有限”的四年事業(yè)計劃，作為計劃的重要組成部分．東風商用車的總目標是：到2007年。要把東風商用車打造成“中國第一，全球前三”的卡車制造企業(yè)。即到2007年，東風商用車營業(yè)利潤要達到全國第一的水平，市場占有率處于領先地位，營業(yè)利潤率和市場銷售總量達到世界前三位。在東風品牌的市場影響力、性能質量、開發(fā)能力等方面也應有不俗表現。