服務(wù)=維修，這是國內(nèi)大多數(shù)商用車經(jīng)銷商、服務(wù)站對于服務(wù)這個概念的基本看法，然而溫州東宏汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理廖軍卻認為商用車服務(wù)只搞維修未來是沒有出路的。
　　
　　作為德國曼恩在國內(nèi)進口車的第一批經(jīng)銷商，廖軍受到了歐洲商用車文化的影響，對于商用車服務(wù)的發(fā)展也有著自己獨到的見解。
　　
　　歐美商用車后市場格局
　　
　　“國外的服務(wù)體系非常成熟，而國內(nèi)還處在一個初步階段，相比之下有很大差距，無論在理念上還是實操上都有差距?！闭劦絿鴥?nèi)外商用車在服務(wù)領(lǐng)域的差異，廖軍非常直白的表示，與國外相比差距非常大。
　　

　　在廖軍看來，現(xiàn)階段商用車服務(wù)可以分為三個層次，從高到低分別為：全生命周期服務(wù)、主動服務(wù)和被動服務(wù)，廖軍認為目前歐美等發(fā)達國家已經(jīng)能夠達到全生命周期服務(wù)，而國內(nèi)目前還處于最低層次的被動服務(wù)階段，客戶呼叫然后上門服務(wù)，所謂服務(wù)站就是修理站。
　　
　　“在歐洲和美國，商用車的制造水平非常高，故障率非常低，想要像國內(nèi)一樣靠維修賺錢是非常難的?！绷诬娬J為商用車制造水平的提升會促使服務(wù)向更高階段轉(zhuǎn)變，而這一轉(zhuǎn)變在國內(nèi)已經(jīng)開始了。
　　
　　商用車制造水平提升刺激服務(wù)升級
　　
　　國四之后，國內(nèi)商用車進入電噴時代，再加上物流升級對高端車型需求的激增，國內(nèi)造車水平可以說整體提升了一個臺階，基本上告別了過去傻大黑粗的形象，無論在外觀還是在內(nèi)質(zhì)上都開始與國際接軌。
　　
　　09年中國重汽與德國曼公司合作，引入TGA系列整車技術(shù)平臺，并在隨后推出了高端品牌汕德卡。由于汕德卡源自曼技術(shù)，與曼恩公司的進口產(chǎn)品在維修上有很大共通性，廖軍的公司也開始代理汕德卡產(chǎn)品的銷售。今年重汽汕德卡曝出百萬公里無大修記錄，足以說明國內(nèi)造車水平的提升。而隨著車輛品質(zhì)提升，故障率降低，維修生意也必然下滑。
　　
　　另一方面，受到治超影響，車輛向輕載化方向發(fā)展，再加上新出臺的GB1589標(biāo)準(zhǔn)對車輛尺寸、軸荷及質(zhì)量的限制，將使得車輛朝輕量化方向發(fā)展，同時免維護車橋和懸架系統(tǒng)也逐漸增多，因此相關(guān)的維修件使用量將有所下降，配件需求量也將呈下降態(tài)勢。而電商平臺的發(fā)展，也將加速車用零配件價格透明化。
　　
　　對此廖軍認為：“如果依然不轉(zhuǎn)變理念，單純依靠維修盈利，想要生存下去會變得越來越難?！睂τ谶@一點，許多國內(nèi)重卡生產(chǎn)企業(yè)也已經(jīng)開始意識到了。
　　
　　后市場我們到底差在哪？
　　
　　這幾年，國內(nèi)的商用車行業(yè)也在不斷提升服務(wù)水平，像中國重汽推出的親人服務(wù)，就是改善服務(wù)能力的一個舉動。廖軍認為，國內(nèi)也有很多服務(wù)站和經(jīng)銷商進入第二個層次，也就是主動式服務(wù)，提供一種關(guān)懷式的、感動式的服務(wù)，比如定期上門為客戶檢查和保養(yǎng)車輛，讓客戶買你的車更有安全感。但是無論盈利能力還是客戶粘性上，與國外全生命周期服務(wù)有一些差距。
　　
　　有一組數(shù)據(jù)可供參考，2015年國內(nèi)卡車保有量達2,000萬輛，然而與國際上汽車后市場所產(chǎn)生的利潤相比較，比例大約是3：7，而相應(yīng)的美國汽車后市場的利潤率可達27%。
　　
　　“在國外從你買到車開始、到運營、再到二手車處理，都會提供相應(yīng)的服務(wù)?！睂Υ肆诬娕e例來說：“比如為在運營的車輛提供大包服務(wù)，相當(dāng)于用戶在用車過程中產(chǎn)生的所有維護、修理的費用全部由服務(wù)方承擔(dān)，根據(jù)車輛的使用狀況，服務(wù)方為用戶提供精確到噸公里的服務(wù)費用，相當(dāng)于固化用戶的用車成本，降低用戶在用車方面投入的精力。當(dāng)車輛使用到一定里程和年限，服務(wù)方還會提供回收和以舊換新的服務(wù)?！?br /> 　　
　　“在整個全生命周期服務(wù)中，存在非常多的盈利點，產(chǎn)生的利潤要遠超過銷售一輛車所帶來的利潤。”廖軍說道。不過想要真正達到國外的服務(wù)水平和盈利能力，國內(nèi)還有很長一段路要走，這需要整車廠、經(jīng)銷商、服務(wù)站共同努力。
　　
　　后市場時代要靠整車廠發(fā)力
　　
　　“提升服務(wù)不是某個獨立的經(jīng)銷商、服務(wù)商能夠做到的，很大程度上需要依靠主機廠來推動?！绷诬娊忉尩溃骸伴_創(chuàng)特有的服務(wù)模式、搭建平臺、精簡流程。先樹立標(biāo)準(zhǔn)，下面就是執(zhí)行，不斷培訓(xùn)經(jīng)銷商，然后跟進、檢查、跟進，這樣才能保證服務(wù)朝著指定的方向去發(fā)展?！?br /> 　　
　　據(jù)廖軍介紹，曼恩公司為了提高中國區(qū)域服務(wù)商素質(zhì)，提供一整套的針對服務(wù)商服務(wù)流程的審計、培訓(xùn)、考核的體系，并提供了統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)。廖軍介紹道：“德國人提供了統(tǒng)一表格，并且根據(jù)表格考核我們，不足的地方給與3~6個月時間改進，然后繼續(xù)審核，直到達到他們的標(biāo)準(zhǔn)，然后持續(xù)跟進，落地執(zhí)行很嚴(yán)格?！?br /> 　　
　　反觀國內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)參差不齊，缺乏嚴(yán)格執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。在廖軍看來，沒有標(biāo)準(zhǔn)化想推動一個事情是不可能的，必須樹立標(biāo)準(zhǔn)，下面就是執(zhí)行，不斷培訓(xùn)經(jīng)銷商，然后跟進、檢查、跟進，這樣才能保證核心網(wǎng)絡(luò)才能朝著指定的方向去發(fā)展。
　　
　　“想做到后市場要做很多工作，最基礎(chǔ)的就是大數(shù)據(jù)支持，除了支持服務(wù)商的工作，未來二手車業(yè)務(wù)的開展、服務(wù)大包合同也都需要大數(shù)據(jù)支持，在這方面國內(nèi)具備潛力的企業(yè)重汽算一家，依托智慧重汽平臺對未來開拓后市場非常有利，今后就要看重汽在后市場方面是如何規(guī)劃的了?！绷诬娬f道。