東風商用車長期以來都是物流行業(yè)用車的主力軍，為了更好的服務于這些大客戶東風商用車公司于09年為VIP客戶開辟“綠色通道”服務，經過近兩年的服務效果如何？一下是三位東風商用車經銷商，對“綠色通道”的看法和建議。 

      徐   方(化名)：華北地區(qū)某東風商用車經銷商
      潘為民：上海維寶起達汽車服務有限公司總經理
      李興國：濟南富華龍實業(yè)有限公司董事長 

      主持人：首先想請各位談談“綠色通道”實施對用戶、服務站、經銷商來說有哪些好處？

      李興國：“綠色通道”的開通可為用戶減少維修使用成本，縮短維修時間，提高運輸效率。物流公司的一項重要工作就是對駕駛員的管控，不少公司存在駕駛員偷油、瞞報修理費用等情況，即使物流公司產生懷疑，也苦于沒有憑證，無法追究。而通過“綠色通道”，車輛在指定的服務站維修、保養(yǎng)，物流公司可以在東風商用車的修理記錄中查到修理了哪些地方、更換了哪些配件，而且享受“綠色通道”服務的車輛當時并不繳納費用，由物流公司統(tǒng)一結算，避免了司機與服務站之間的費用支付，降低了物流公司成本管理的工作強度。同時，由于列入“綠色通道”的服務站都是東風商用車廠家的正規(guī)服務站，服務水平和備件質量、數量都有保證。很多大型物流企業(yè)承諾了到貨時間，這就需要高質量的產品和服務作保證。其中，車輛的沿途服務是它們很頭疼的問題，到正宗服務站維修，就可以避免駕駛員使用到假冒件而對車輛造成損害，延長車輛的使用壽命。


      主持人：據稱，現(xiàn)在申請要加入到“綠色通道服務”的用戶有很多，加入“綠色通道服務”的用戶能從中的到什么，對于用戶來說，是否有進入“綠色通道”的門檻？

      徐方：所謂的大客戶，指的是具有持續(xù)購車能力、專注于公路物流，并且擁有一定保有量的物流公司。東風的“綠色通道”計劃并沒有限定用戶擁有的東風車數量，只是提出定性要求而沒有苛刻的數量要求，我認為這樣做是比較合理的。

      加入“綠色通道”的用戶與普通用戶一樣，三包期內的維修不付錢，超過三包期的維修就要付錢。潘為民：2009年底，我公司加入到“綠色通道”中來，服務的大客戶粗略計算下來大概有10多個。這些大客戶既有通過我們自己開發(fā)加入到“綠色通道”中來的，也有廠家提供的。至于操作過程，簡單來說就是實現(xiàn)讓用戶的車輛當天維修、當天即可開走，也就是說提供快速修理，同時還有上門服務。對于服務費用，享受“綠色通道”的客戶不必當場結算，而是采取每兩個月結算或者達到一定金額再結算的方式。

     李興國：以東風商用車與德邦物流簽訂的協(xié)議為例，東風商用車會與德邦物流運輸沿途的服務站簽訂協(xié)議，客戶信息會通過電腦系統(tǒng)輸入到沿途服務網絡中，并在運輸途中享受VIP“綠色通道”的服務。這種服務除了包括產品維修保養(yǎng)等基本內容，還增加了停車、住宿、貨運、結算等增值服務，客戶可以先解決問題后付款。我們就是其中的一家“綠色通道”指定服務站，已經掛出了“綠色通道”的指示牌。
   

      主持人：東風商用車“綠色通道服務”實施的這兩年來，取得的效果如何？

      徐方：東風推行“綠色通道”的原因，就是想讓有能力的重點服務站提升服務態(tài)度、服務水平和備件供應能力。在推行“綠色通道”之前，確實存在一些服務站的服務能力跟不上的情況，一些購買東風商用車高端產品的用戶在維修上遇到了問題。

      例如，裝配雷諾發(fā)動機的車輛在內地銷售、使用時沒有太大問題，但是這些車行駛到新疆、西藏等地時，由于這些地區(qū)相對偏遠，沒有足夠的配件或維修能力，用戶就會面臨無法修車的尷尬局面。再加上2008年的排放升級對服務站的維修能力提出了更高要求，有些服務站在維修水平的提高上有所滯后。

      “綠色通道”的開通，提高了服務站的服務能力，取得了一定效果，同時，大區(qū)經理對列入“綠色通道”的服務站進行強化指導，如果這些服務站仍舊做不好服務就會被取締。有些偏遠地區(qū)的服務站存在亂收費的情況，即使是在三包期內的車輛也會被這些服務站收取費用，用戶還不能去向廠家舉報，因為周圍只有這一家服務站，舉報之后用戶再去這個服務站就會面臨被拒絕提供維修服務的風險。很多用戶是運輸冷鮮產品的，對他們來說時間非常寶貴，如果“得罪”了這些服務站，會給用戶帶來很大損失。有了“綠色通道”，跑固定線路的用戶的車輛需要維修時，就可以就近找VIP服務站求助，如果服務站不及時處理，用戶一旦投訴，服務站將會面臨廠家較之前更為嚴格的管理。這從某種程度上也促使了經銷商加強售后服務，對整個東風商用車品牌的建設都是大有好處的。

      長久以來，重卡企業(yè)的售后服務一直備受詬病，配件補貨不及時、價格昂貴，維修服務不及時等不良現(xiàn)象處處可見，隨著我國商用車的發(fā)展，重卡在去年銷售量出現(xiàn)井噴，大規(guī)模的產量和銷售量以讓我國重卡行業(yè)進入后競爭時代，已經無法只依靠產品來競爭，廠家與經銷商的優(yōu)質的服務將是未來重卡營銷的重點，東風商用車打造“綠色通道”服務用意便再次。