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東風(fēng)日產(chǎn)中天售后服務(wù)部半年工作計劃

: 問提問者：網(wǎng)友 | 2017-02-25

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　　這是我以前做的計劃，希望能幫助你　　從第六開始后面的是整個公司的計劃了，你可以適當(dāng)?shù)男薷囊幌隆！　》?wù)部工作展開計劃　　一.客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶；　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：　　1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；　　2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；　　3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。　　二.續(xù)保率和預(yù)約率；　　入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間?！　∪?資源共享、良性競爭；　　在客戶、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；　　四.人員培訓(xùn)；　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：　　1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；　　2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力?！　∥?增加維修人員?！　‰S著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。　　六.團(tuán)隊建設(shè)　　1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式　　以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化　　專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)?！　?.實施手段及措施　　采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?！　∑?考核激勵制度　　激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施?！　?.物質(zhì)激勵　?。?）目標(biāo)設(shè)定　　（2）考核標(biāo)準(zhǔn)　?。?）實施計劃　　物質(zhì)激勵的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。　　2.非物質(zhì)激勵計劃　?。?）目標(biāo)設(shè)定　?。?）考核標(biāo)準(zhǔn)　　（3）實施計劃　　非物質(zhì)激勵的特點(diǎn)：實施起來比較麻煩，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時間較長?！　“?崗位職責(zé)　　1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化　　關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人?！　?.崗位說明書　　崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：　　崗位具體工作任務(wù)描述　　崗位任職資格及能力評估　　崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科?！　?.能力提升計劃　　（1）每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；　　（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；　?。?）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；　?。?）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率?！　。?）每天的“激情一刻”中安排員工進(jìn)行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當(dāng)場點(diǎn)評，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、提高的目的?！　【?業(yè)務(wù)流程　　1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀　　目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿?！　?.規(guī)范化改善進(jìn)程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程）　?。?）部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制；　?。?）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；　?。?）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解；　　（4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進(jìn)行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等?！　∈?后勤服務(wù)　　1.服務(wù)內(nèi)容　?。?）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；　?。?）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材；　?。?）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理?！　?.達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)　?。?）基礎(chǔ)設(shè)備（車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；　?。?）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴(yán)格按保潔員工作流程規(guī)范；　?。?）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理?！　?.改善目標(biāo)　　合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。　　十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控　　1.監(jiān)控具體事項　　（1）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循；　?。?）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；　?。?）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；　?。?）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運(yùn)營與管理上的傾斜?！　?.檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施　?。?）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)；　?。?）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；　?。?）專營店定期的例會，必須拿出真實的數(shù)據(jù)；　?。?）開展批評與自我批評、互評。: 回答者：網(wǎng)友

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