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我想做一個(gè)卡車的售后服務(wù)站。我想知道是流程

我想知道需要多少錢。需要多大的場(chǎng)地。怎么和廠家聯(lián)系。: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-04-02

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核心流程的價(jià)值體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng) 透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益預(yù) 約預(yù)約過(guò)程目的: 通過(guò)服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來(lái)之前對(duì)車輛進(jìn)行診斷，約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過(guò)程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù): 接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等) 確保預(yù)約的正常開(kāi)展實(shí)施要點(diǎn) 公開(kāi)的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識(shí) 備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到: 1、電話隨時(shí)有人接聽(tīng); 2、記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述; 3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專家求助; 4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間; 5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間; 6、告知客戶誰(shuí)將接待他; 7、及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況; 8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件; 9、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料); 10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間; 11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況; 12、預(yù)約客戶前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng); 應(yīng)盡量避免: 1、電話鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線; 2、信息或故障描述記錄不全; 3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷; 4、不按車間維修能力安排預(yù)約; 5、客戶不知道誰(shuí)會(huì)接待他; 6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員; 7、備件部門沒(méi)有為預(yù)約客戶預(yù)留備件; 8、準(zhǔn)備工作不充分; 9、客戶已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約; 10、沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況; 11、客戶前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng); 使命通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶，聽(tīng)取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo): 使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度開(kāi)拓車間維修業(yè)務(wù) 接待客戶接待責(zé)任人員:售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問(wèn)、快修顧問(wèn)、車身顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員:技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定主要業(yè)務(wù) 履行約定的維修任務(wù); 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶; 傾聽(tīng)客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因; 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間; 提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù); 達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn); 安排客戶休息等候或離開(kāi) 實(shí)施要點(diǎn) 具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn); 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī); 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持; 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施; 同其他部門保持良好的溝通; 應(yīng)努力做到: 1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求; 2、準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來(lái); 3、用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并自我介紹; 4、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶關(guān)于車輛故障的描述; 5、使用檢查單檢查客戶的車輛; 6、進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助; 7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況; 8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目 9、仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書; 10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作; 11、向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間; 12、請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶一個(gè)副本; 13、當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置; 14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料; 15、安排客戶離開(kāi)或休息等候; 應(yīng)盡量避免: 1、預(yù)約準(zhǔn)備不充分; 2、預(yù)約客戶到來(lái)時(shí)不在場(chǎng); 3、沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的陳述; 4、沒(méi)有系統(tǒng)的檢查客戶車輛; 5、沒(méi)有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間 6、任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草; 7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容; 8、不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn); 9、不約定交車時(shí)間; 10、客戶不在委托書上簽字; 11、不使用保護(hù)裝置; 維修使命: 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。主要業(yè)務(wù) 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作; 技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助; 服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程; 車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù); 向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更(項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間) 完工后車間技工進(jìn)行自檢; 實(shí)施要點(diǎn) 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工; 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具; 齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備; 充足的零備件供應(yīng); 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施; 要求應(yīng)努力做到: 1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理 2、任何對(duì)委托書的修改需經(jīng)過(guò)客戶的同意; 3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào); 4、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見(jiàn)，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工; 5、車間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作; 6、按照要求使用專用工具和檢測(cè)儀器; 7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作 8、維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶; 9、根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件; 10、主動(dòng)為客戶處理一些小的故障; 11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容; 12、愛(ài)護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置; 13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定; 14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助; 15、確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢; 16、完成委托書的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字; 應(yīng)盡量避免: 1、車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作; 2、擅自修改委托書內(nèi)容; 3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告; 4、不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作; 5、不使用專用工具和檢測(cè)儀器; 6、診斷和工作時(shí)不使用維修資料; 7、服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程; 8、不愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置; 9、遇到困難不向有關(guān)人員求助; 10、車間技工完工后不進(jìn)行自檢; 11、車間技工不寫維修報(bào)告，不簽字; 檢驗(yàn) 使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。主要業(yè)務(wù) 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成; 對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn); 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障; 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理; 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn); 和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車; 實(shí)施要點(diǎn) 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范; 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員; 不合格品處理程序; 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況; 與相關(guān)人員保持良好溝通; 要求應(yīng)努力做到: 1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成; 2、按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn); 3、必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試; 4、檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn); 5、檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶協(xié)商; 6、發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書上; 7、使用質(zhì)量保證卡; 8、確保車輛得到徹底清潔; 9、及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車; 10、向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明車輛維修情況和質(zhì)量狀況; 11、告知服務(wù)顧問(wèn)有些零件的剩余使用壽命; 12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上; 13、將車停放在竣工車停車位; 應(yīng)盡量避免: 1、維修委托書上有未完成的工作; 2、不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn); 3、檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理; 4、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告; 5、車輛得不到清潔 6、沒(méi)有及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)交車; 7、不向服務(wù)顧問(wèn)解釋維修情況和質(zhì)量狀況; 8、需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄; 9、竣工車輛亂停亂放; 結(jié)算/交付使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù) 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確; 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車; 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況; 陪同客戶付款; 與客戶一同檢查竣工車輛; 交付車輛并與客戶道別; 實(shí)施要點(diǎn) 公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格; 方便的停車場(chǎng); 要求應(yīng)努力做到: 1、確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上; 2、確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致; 3、使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算; 4、確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好; 5、由原接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付; 6、向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容; 7、陪同或引導(dǎo)客戶交款; 8、向客戶出示舊件并詢問(wèn)處理意見(jiàn); 9、提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程; 10、指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見(jiàn)，; 11、須立即進(jìn)行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請(qǐng)客戶簽字; 12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命(輪胎、剎車片); 13、將所有單據(jù)交客戶一份副本; 14、取下保護(hù)用品，開(kāi)出門證，送別客戶; 應(yīng)盡量避免: 1、結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整; 2、結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致; 3、不按公開(kāi)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算; 4、不由原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付; 5、不和客戶檢查車輛; 6、沒(méi)指出需額外進(jìn)行的工作; 7、需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字; 8、沒(méi)有送別客戶; 跟蹤回訪使命: 通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度主要業(yè)務(wù): 在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)努力做到的: 1、爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪; 2、全面、客觀地記錄客戶的談話; 3、利用掌握的接聽(tīng)電話的技巧和溝通技巧; 4、定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析; 5、從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因; 6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施; 7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行; 8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào); 9、運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶關(guān)系管理; 應(yīng)盡量避免的: 1、低的回訪比例; 2、只記錄滿意的意見(jiàn)，不記錄不滿意的意見(jiàn); 3、不使用接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧; 4、不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析; 5、不制定預(yù)防和糾正措施; 6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理; 7、沒(méi)有回訪分析報(bào)告; 8、客戶關(guān)系管理手段單;: 回答者：網(wǎng)友

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