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東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店客服的具體工作流程

: 問提問者：網(wǎng)友 | 2018-07-12

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　　電話　　預(yù)約 l接聽話務(wù)員 1 電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽？　　2 是否主動(dòng)報(bào)出店名？　　3 是否主動(dòng)詢問您的電話來意？　　（如：請(qǐng)問有什么可以幫到您？）　　l結(jié)束 4 電話結(jié)束前，是否向您道別？　?。ㄈ纾涸僖姡x謝來電等）　　5 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？　　 l受理服務(wù)顧問 6 服務(wù)顧問是否出門迎接？　　7 服務(wù)顧問有無佩戴工卡或胸牌？　　8 服務(wù)顧問是否向您表示歡迎光臨？　　9 是否請(qǐng)您提供《保修手冊(cè)》？　　10 是否主動(dòng)詢問您的保養(yǎng)需求？　?。ㄈ缯?qǐng)問您是做多少公里的保養(yǎng)？）　　11 服務(wù)顧問是否將您的需求和描述加以書面記錄？　　12 是否詢問您的車輛有無其他故障？　　13 是否當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套？　　14 服務(wù)顧問是否記錄了里程、油量等信息？　　15 是否和您一起進(jìn)行環(huán)車檢查并書面記錄？　?。ㄓ袩o凹陷或刮痕等）　　16 有無提醒您取走貴重物品？　　17 接待環(huán)節(jié)結(jié)束后，服務(wù)顧問有無鎖好您車輛的門窗？　　工單　　制作 l引導(dǎo) 服務(wù)顧問 18 服務(wù)顧問有無引導(dǎo)您至維修接待臺(tái)前就座？　　l估算 19 服務(wù)顧問有無向您出示施工單和估算書？　　20 是否向您逐項(xiàng)說明本次保養(yǎng)需要涉及的項(xiàng)目？　　21 是否向逐項(xiàng)您說明本次保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用和零部件價(jià)格？　　22 是否向您說明了預(yù)計(jì)的交車時(shí)間？　　23 有無向您確認(rèn)是否需要保留更換下來的舊零件? 　　24 是否請(qǐng)您在實(shí)車檢查表、施工單和估算書等單據(jù)上簽字？　　25 服務(wù)顧問是否有將實(shí)車檢查表和估算書的顧客聯(lián)交給您？　　等待　　服務(wù) l引導(dǎo) 服務(wù)顧問 26 服務(wù)顧問有無指引或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)？　　l說明 27 有否介紹顧客休息區(qū)的設(shè)施？　　（如上網(wǎng)，雜志，電視，CS看板等）　　交車 l竣工通知服務(wù)顧問 28 服務(wù)顧問有無通知您的車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)？　　29 是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)工作？　　l效果展示與說明 30 服務(wù)顧問有無引導(dǎo)您到交車區(qū)進(jìn)行保養(yǎng)效果展示？（包括零件更換、故障排解等）　　31 您的車輛是否處于正確交車狀態(tài)？　　（停在交車區(qū)、車頭朝外、門窗鎖閉）　　32 車輛的外部和內(nèi)部是否已經(jīng)清潔干凈？　　33 服務(wù)顧問有無就車身鈑金和油漆的狀況與您復(fù)查確認(rèn)？　　l信息確認(rèn) 34 效果展示說明后，是否有出示施工單和結(jié)算單？　　35 施工單上有無技師和車間主管（: 回答者：網(wǎng)友

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